会社情報

会社情報

2015年度お客様満足度調査結果のご報告

VA Linux Systems Japan株式会社 (以下、VA Linux) は、お客様のご要望にお応えし、より一層充実したサービスをご提供できるよう、2013年度よりお客様満足度調査を実施しています。お客様から頂きました貴重なご意見は、弊社の改善活動における重要な指針として活用させていただいております。

2015年度の調査結果および改善に向けた弊社の取り組みについて、以下の通りご報告いたします。
(2014年度の報告書はこちらです。)

調査結果

2015年度の調査は、2015年10月~11月に既存のお客様およびサービス提供実績のあるお客様に対して実施しました。

1. 総合評価

弊社に対する総合評価は、「満足」、「やや満足」の合計が 100% という結果となりました。

2014年度より改善した項目として、「対応 OSS の種類」、「定期的な情報提供」、「結果・成果の報告方法」という評価を頂きました。

100% のお客様にご満足いただけるサービスを提供できたことにつきまして大変誇りに思っております。同時に、現状に甘んじることなく、今後も高品質なサービスの提供および技術力の維持になお一層の努力を続けてまいります。

ページトップ

2. 会社のイメージについて

「技術力」、「信頼性」があるというイメージを全てのお客様に持って頂いています。前年度比より低下した項目は「経験が豊富」、「活気」そして「積極的」と「先進的」という回答結果になっています。「伝統」の項目については、昨年から大幅に増加しています。

ページトップ

3. サービス (コンサルティング、受託開発、障害解析・サポート) への満足度

「満足・やや満足」と評価頂いたお客様は今年度は 100% となり、昨年度の 89% から向上しました。ただし、「満足」という回答は毎年減少傾向にあります。

ページトップ

4. サービスへの評価

「技術力」および「技術に対する知識」について、3年連続で「満足・やや満足」が 100% という高い評価を頂いています。「価格」については、「満足・やや満足」が 38% 、「どちらでもない」が 62% となり、本調査開始以来初めて不満足度を解消することができました。その一方で、「利便性」については昨年度の 67% から 51% と低い評価となりました。

ページトップ

5. サービス品質への評価

お客様との「取り決めの順守」、「依頼案件に対する対応」および「対応内容 (回答内容など) の印象」について、ほぼ全てのお客様に満足して頂いております。

「対応内容 (回答内容など) の印象」についての「満足度」は昨年度の 89% から今年度は 100% という評価を頂きました。しかし、「依頼案件に対する対応」は「満足」の評価は昨年度と同等であり、品質への取り組みに対して課題が残っている結果となりました。

  

ページトップ

6. エンジニアおよび営業対応への評価

「接客態度」については、「満足・やや満足」が 100% という高い評価を頂いています。一方で、「定期的な訪問 (連絡)」および「定期的な情報提供」の 25% はどちらでもないという回答でした。これについては、2. 会社のイメージについての「積極性」や「活気」の項目に紐づく結果となり、改善が必要であると受け止めております。

  

  

ページトップ

7. VA Linux へのご意見・ご要望 (自由回答より抜粋)

【満足な点】

  • 今期は新たなテーマの対応をしてもらったが、今後もビジネスニーズに合わせて柔軟に対応してほしい。
  • 調査した経緯や結果の報告内容、解決策や提案についてとても信頼している。
  • 調査報告やインシデントのやりとりについて、丁寧なご対応を頂き大変助かっている。
  • 情報提供、共有の活発化を図り、新しい取組みなど両社で進めていければと思っている。

【改善点、要望】

  • 共同で作業する際にリアタイムでのコミュニケーション手段があれば、なお良い。
  • 高い技術力を持つエンジニアを増やして欲しい。
  • Web サイトで公開されている技術情報で、OpenStack以外の最新技術情報も扱ってほしい。
  • 新しい OSS やカーネルの機能等の動向について有用な技術情報については意見交換の機会を設けてほしい。

ページトップ

改善に向けての弊社の取り組み

皆様から頂きました貴重なご意見・ご要望を踏まえ、よりご満足頂けるサービスを提供できるよう、改善点に対する対策を検討しています。改善に向けての取り組みのいくつかをご紹介いたします。

対応 OSS の種類 (サービス)、セミナーや勉強会のテーマ

お客様からご意見・ご要望を頂いた OSS 技術について、弊社の強みである基盤技術を軸に、有用な新技術を探求し、サポート対象に追加できるようノウハウを蓄積してまいります。ご要望のあった CentOS 6/7 のカーネル、CentOS 7 のパフォーマンスやチューニング方法について、勉強会などを開催して必要な情報をご提供いたします。また、OpenStack の新しいコンポーネントのなどの動向についても継続的に調査し報告いたします。Web サイトの技術情報についても、OpenStack 以外の OSS 技術も執筆する予定です。
なお、サポート対象外の技術につきましては、個別にご相談ください。

利便性 / お問合せ方法 / 対応時間帯 (サービス)

お問合せ方法 (インシデントの受付および回答) について、これまではメールベースで実施しておりましたが、今年度より Web ベースのチケット管理システムを導入し、ナレッジ化を図れるようにいたしました。
また 四半期に一度程度、お客様先で技術懇談会などを開催させていただき、個別事案の補足説明などを行っております。

価格について

今回の調査結果で、不満足度を 0% にすることができ、コストの最適化を微力ながらも遂行することができた成果だと思っております。今後も、お客様のご意向に極力寄り添えるよう最大限の努力をいたしますので、都度ご相談・調整させて頂ければ幸いです。また、サービス品質の更なる向上や付加価値のご提供など柔軟に対応してまいりたいと考えております。

まとめ

第 3 回目となる顧客満足度調査の結果、昨年度よりも不満足度を解消することができ、全般的にとても高い評価を頂きました。ただし、サービス品質の向上の観点から、調査結果を見ると「満足」が減少傾向にあることは課題であると認識しています。新たな OSS 技術に対する情報提供や既存サービスの品質レベルの向上を図るためにも、技術者の増員を積極的に進めていく必要があると考えています。

前述の取り組み以外にも、お客様の率直なご意見・ご要望を常に伺い、サービスに反映することで品質向上につながるよう今後も全社一丸となって努力してまいります。
今後ともご指導、ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。

以上

VA Linux Systems Japan株式会社
代表取締役社長 下平 慶龍

ページトップ