会社情報お客様満足度向上への取り組み

提案力

• 調査結果から、早急に改善が必要な課題は『提案力』であり、2つの課題があることが分かりました。
• ① 技術動向の自発的な提供や新たな技術分野への取り組みに関する積極的な提案
  ② 分かりやすい資料や図解の作成と技術解説
• ① については、今後も積極的に技術イベントへ参加し、現地での開発者とのコミュニケーションを含め、最新情報に触れる機会を増やすことで、当社技術者のレベルの向上に取り組んでいきたいと思います。同時に、お客様にとって有益な情報か否かを見定める力を養い、積極的にご提案できるよう努力してまいります。
• ② については、お客様の立場に立った資料作りや解説に努めてまいります。また、勉強会やセミナーを受講される方のレベル感と内容のすり合わせや終了後にフィードバックを頂き改善をはかっていきたいと思います。

利便性

• 障害・サポートサービス 「VA Quest」をご利用のお客様より、サービスの活用方法や事前準備項目、稼働時間の有益な使い方などについてご意見を頂きました。ご指摘を受けてサービスご利用案内をチケット管理システム内で公開しております。また、コミュニケーションツールの1つとして、Slack を導入しておりますのでチャット対応も可能です。
• 当社への問合わせ用に利用いただいているチケット管理システムの改善については、具体的な改善案を検討しお客様にご意見を頂きながらアップデートしていく予定です。

対応OSSの種類 (サービス)

• サポートのご要望を頂いた OSS のうち、VPP, SRv6, Istio, DPDK, cri-o については、現在知見を貯めておりますのでご相談いただければご対応可能です。
• 全ての OSS をサポート対象にする事は難しいですが、当社サービスの主軸である基盤系 OSS で培った技術を活かし、お客様が高い関心を持っている OSS やトレンドに追随してまいります。今回の調査でも関心の高かった分野であるコンテナ技術については、Docker および Kubernetes の障害解析サポートや関連技術の調査、開発支援を行っておりますので何かお困りの際にはご相談ください。

セミナー・勉強会のテーマ

• 環境改善のためのパラメータ例、Kubernetes 等のコンテナオーケストレーションツール、Istio について、Kernel 内パケット処理解読などのご要望を頂きました。全てご対応可能ですので、ぜひご相談ください。

組織について

• 個人のスキルに依存している点は、組織としてメンバーのフォローをしてほしいというご意見を頂きました。
• 当社のコアコンピタンスである Linuxカーネルや他 OS については技術者全員がフォローできる体制ではありますが、その他の知見・実績のある OSS については個人差が生じてしまうため、当社サービスの性質上、属人性が高まることは否めません。
• 組織として社員の働き方やサービスの品質に偏りが生じることを防ぎ、事業の継続性を向上させるために、人材確保を重要課題とし、OSS に対する豊富な知見や高い技術力を持った人材を随時募集しております。サービスの品質低下を招かないよう急激な人員増加ではなく、慎重に採用活動を継続していきたいと考えております。
• また、OSS 技術の知識やノウハウについて組織内で共有化を図ることも重要だと考えています。現在、技術支援やサポートのご相談が急増しているコンテナ関連技術については、CKA (Certified Kubernetes Administrator) を複数人が取得し、組織としても KCSP (Kubernetes Certified Service Provider) の認定を取得するなど、個人への依存度を高めないよう組織全体でフォローしております。

まとめ

• 第6回目となる顧客満足度調査の結果、初めてサービスに対して「不満」という評価を頂いてしまいました。お客様がご不満に感じていた事をくみ取り、調整ができなかった結果であると考えております。今後は、実務ご担当者にもご不満な点やご意見を随時頂き、早期解決に導くことに努力してまいります。
• 当社では評価が下がった要因の分析を行い、その結果の一部を本報告にて記載しております。お客様からの評価を真摯に受け止め、期待値を超えるサービスを目指してまいります。前述の取り組み以外にも、お客様の率直なご意見・ご要望を常に伺い、サービスに反映することで品質向上につながるよう今後も全社一丸となって努力してまいります。今後ともご指導、ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。

以上

VA Linux Systems Japan株式会社
代表取締役社長　川村　純

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