会社情報お客様満足度向上への取り組み

VA Linux Systems Japan K.K.

2018年度お客様満足度調査
結果のご報告

  • VA Linux Systems Japan株式会社は、お客様のご要望にお応えし、より一層充実したサービスをご提供できるよう、2013年度よりお客様満足度調査を実施しています。お客様からいただきました貴重なご意見は、当社の改善活動における重要な指針として活用させていただいております。
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  • 2018年度の調査結果および改善に向けた当社の取り組みについて、以下の通りご報告いたします。

調査結果

2018年度の調査は、2018年11月~2019年1月にお客様に対して実施しました。

  1. 1. サービス (コンサルティング、受託開発、障害解析・サポート) への満足度
    • 当社サービスについて、94%のお客様に「満足・やや満足」との評価を頂きました。また、「やや不満」が6%でした。前年度は、「満足・やや満足」が82%、「どちらでもない」が18% でしたので、満足度は上昇したと言えます。
    • ただし、2013年度の調査開始から初めて「やや不満」の回答を頂いてしまいました。 実務を担当されていたお客様の不満をくみ取り、案件完了までに軌道修正をする事が出来なかった結果であり、今後の課題として対策を検討し実行してまいります。

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  2. 2. サービスに対する評価
    • 昨年度より大きく評価が下がった項目は「解決力」「提案力」「利便性」でした。
    • • 解決力
      ある OSS 技術調査案件で「不満」の評価を頂きました。VAQuest の顧客は満足度が100% (満足・やや満足) でした。
    • • 提案力
      2つの性質に関するご意見を頂きました。
        - 顧客が興味を示した技術に対して、積極的な開発テーマを提案してほしい
        - 事象の解説や仕組みの解説など、文章や図表等を分かりやすく解説するスキルを高めてほしい
    • • 利便性
      「どちらともいえない」が昨年度の18%から47%と上昇し、不満の声はないものの満足度が下がる結果となりました。主な原因は Web ベースのチケット管理システムの導入から約 2年経ち、使い勝手やその他改善点が見えてきたことが挙げられます。

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  3. 3. 興味のあるIT分野について
    • 「コンテナ」への関心が最も高く、21.3%でした。次いで、「ネットワーク」14.8%、「クラウド」が13.1%となりました。

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  4. 4. サービス品質への評価
    • 昨年度と満足度 (満足・やや満足) はさほど変わらないものの、『対応内容 (回答内容など) への印象』について、ある OSS 技術調査案件で「不満」の評価を頂きました。

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  5. 5. エンジニアおよび営業対応への評価
    • 『定期的な訪問 (連絡)』について、「どちらでもない」が昨年度より24%減少し、「満足・やや満足」が88%となりました。

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  6. 6. VA Linuxへのご意見・ご要望 (自由回答より抜粋)
    【満足な点】
    • ・(エンジニアへのご意見) 本質を追究した調査および回答を実施いただいており、大変有効に活用させていただいている。今後もその姿勢をご継続いただければと思う。
    • ・(営業へのご意見) 柔軟かつ迅速にご対応いただいていると思う。
    • ・試験中に見つかった不具合に対し、問題の切り分けや、修正案の提示など、迅速な対応をしていただき、感謝している。
    【改善点、要望】
    • ・技術力が高く、依頼事項に対する回答力や対応は大変満足である一方、技術や事象の解説はもう少し親切な文章や図を作成してほしい。
    • ・回答は早く、的確だが、時折回答内容が専門的になりすぎてわかりづらいことがあるので、もう少し噛み砕いて解説してほしい。
    • ・チャットベースでコミュニケーションができるようにしてほしい。(障害・サポートサービス 「VAQuest」)
    • ・設計ドキュメントをさらに充実してほしい。

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  7. 7. 総合評価
    • 「満足・やや満足」の合計が100%という結果となりました。
    • 総合評価としては全てのお客様にご満足いただけた結果となっていますが、2013年度の調査開始から初めてとなる「不満」の評価について、早急な改善が必要だと考えます。

      

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改善に向けての当社の取り組み

お客様からいただきました貴重なご意見・ご要望を踏まえ、よりご満足いただけるサービスを提供できるよう、改善点に対する対策を検討しています。

提案力
  • 調査結果から、早急に改善が必要な課題は『提案力』であり、2つの課題があることが分かりました。
  • ① 技術動向の自発的な提供や新たな技術分野への取り組みに関する積極的な提案
    ② 分かりやすい資料や図解の作成と技術解説
  • ① については、今後も積極的に技術イベントへ参加し、現地での開発者とのコミュニケーションを含め、最新情報に触れる機会を増やすことで、当社技術者のレベルの向上に取り組んでいきたいと思います。同時に、お客様にとって有益な情報か否かを見定める力を養い、積極的にご提案できるよう努力してまいります。
  • ② については、お客様の立場に立った資料作りや解説に努めてまいります。また、勉強会やセミナーを受講される方のレベル感と内容のすり合わせや終了後にフィードバックを頂き改善をはかっていきたいと思います。
利便性
  • 障害・サポートサービス 「VAQuest」をご利用のお客様より、サービスの活用方法や事前準備項目、稼働時間の有益な使い方などについてご意見を頂きました。ご指摘を受けてサービスご利用案内をチケット管理システム内で公開しております。また、コミュニケーションツールの1つとして、Slack を導入しておりますのでチャット対応も可能です。
  • 当社への問合わせ用に利用いただいているチケット管理システムの改善については、具体的な改善案を検討しお客様にご意見を頂きながらアップデートしていく予定です。
対応OSSの種類 (サービス)
  • サポートのご要望を頂いた OSS のうち、VPP, SRv6, Istio, DPDK, cri-o については、現在知見を貯めておりますのでご相談いただければご対応可能です。
  • 全ての OSS をサポート対象にする事は難しいですが、当社サービスの主軸である基盤系 OSS で培った技術を活かし、お客様が高い関心を持っている OSS やトレンドに追随してまいります。今回の調査でも関心の高かった分野であるコンテナ技術については、Docker および Kubernetes の障害解析サポートや関連技術の調査、開発支援を行っておりますので何かお困りの際にはご相談ください。
セミナー・勉強会のテーマ
  • 環境改善のためのパラメータ例、Kubernetes 等のコンテナオーケストレーションツール、Istio について、Kernel 内パケット処理解読などのご要望を頂きました。全てご対応可能ですので、ぜひご相談ください。
組織について
  • 個人のスキルに依存している点は、組織としてメンバーのフォローをしてほしいというご意見を頂きました。
  • 当社のコアコンピタンスである Linuxカーネルや他 OS については技術者全員がフォローできる体制ではありますが、その他の知見・実績のある OSS については個人差が生じてしまうため、当社サービスの性質上、属人性が高まることは否めません。
  • 組織として社員の働き方やサービスの品質に偏りが生じることを防ぎ、事業の継続性を向上させるために、人材確保を重要課題とし、OSS に対する豊富な知見や高い技術力を持った人材を随時募集しております。サービスの品質低下を招かないよう急激な人員増加ではなく、慎重に採用活動を継続していきたいと考えております。
  • また、OSS 技術の知識やノウハウについて組織内で共有化を図ることも重要だと考えています。現在、技術支援やサポートのご相談が急増しているコンテナ関連技術については、CKA (Certified Kubernetes Administrator) を複数人が取得し、組織としても KCSP (Kubernetes Certified Service Provider) の認定を取得するなど、個人への依存度を高めないよう組織全体でフォローしております。
まとめ
  • 第6回目となる顧客満足度調査の結果、初めてサービスに対して「不満」という評価を頂いてしまいました。お客様がご不満に感じていた事をくみ取り、調整ができなかった結果であると考えております。今後は、実務ご担当者にもご不満な点やご意見を随時頂き、早期解決に導くことに努力してまいります。
  • 当社では評価が下がった要因の分析を行い、その結果の一部を本報告にて記載しております。お客様からの評価を真摯に受け止め、期待値を超えるサービスを目指してまいります。前述の取り組み以外にも、お客様の率直なご意見・ご要望を常に伺い、サービスに反映することで品質向上につながるよう今後も全社一丸となって努力してまいります。今後ともご指導、ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。

以上

VA Linux Systems Japan株式会社
代表取締役社長 川村 純

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