会社情報お客様満足度向上への取り組み

VA Linux Systems Japan K.K.

2016年度お客様満足度調査
結果のご報告

  • VA Linux Systems Japan株式会社(以下、VA Linux)は、お客様のご要望にお応えし、より一層充実したサービスをご提供できるよう、2013年度よりお客様満足度調査を実施しています。お客様からいただきました貴重なご意見は、弊社の改善活動における重要な指針として活用させていただいております。
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  • 2016年度の調査結果および改善に向けた弊社の取り組みについて、以下の通りご報告いたします。

調査結果

2016年度の調査は、2016年11月~12月に既存のお客様およびサービス提供実績のあるお客様に対して実施しました。

  1. 1. 総合評価
    • VA Linuxに対する総合評価は、「満足」56%、「やや満足」44%となり、昨年に引き続き、100%のお客様にご満足いただいているという結果となりました。
    • また、2015年度より改善した項目として、『対応OSSの種類』、『問合わせ方法』、『結果・成果の報告方法』の 3項目が挙げられました。
    • 2年連続で全てのお客様にご満足いただけるサービスを提供できたことを大変誇りに思います。今後も気持ちを引き締め、高品質なサービスの提供および技術力の維持になお一層の努力を続けてまいります。

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  2. 2. サービス (コンサルティング、受託開発、障害解析・サポート) への満足度
    • 89%のお客様が弊社サービスについてご満足頂いています。残りの11%は未回答でした。昨年度は、「満足・やや満足」が各50%で「満足」が減少傾向にありましたが、今年度は未回答を除き、全お客様に「満足」の評価をいただきました。

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  3. 3. サービスへの評価
    • 『技術力』および『技術に対する知識』は4年連続で満足度100%の評価をいただきました。また、今年度は調査実施以降初めて、全項目において「不満・やや不満」が0%となりました。
    • 昨年度より大幅に評価が上がった項目は、『対応OSSの種類』89%(前年度比 26%増)、『解決力』100%(12%増)、『利便性』(39%増) でした。

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  4. 4. サービス品質への評価
    • 『お客様との取り決め事の順守』および『対応内容 (回答内容など) への印象』については、100%のお客様から「満足・やや満足」の評価をいただきました。ただ、『依頼案件に対する対応への印象』について、満足度自体は例年度とほぼ変わらないものの、「満足」との回答が 33%となり、前年度より17%下がりました。

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  5. 5. エンジニアおよび営業対応への評価
    • 『接客態度』、『定期的な訪問』、『貴社への理解度』の3項目において、昨年度より「どちらでもない」との回答が微増しました。『定期的な情報提供』については「どちらでもない」が微減しましたが、『定期的な訪問および情報提供』の2項目について引き続き改善すべき課題であると受け止めております。

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  6. 6. VA Linuxへのご意見・ご要望 (自由回答より一部抜粋)
    【満足な点】
    いつも迅速にご対応いただき、助かっております。
    エンジニアの方々の優秀さには大変助けられており、感謝しています。
    定例会で情報の提供を頂いており、満足しております。
    エンジニアの方からはいつも迅速かつ的確なご回答をくださり、修正をご提案いただいた箇所に関してはその後トラブルもなくなり、弊社サービスの安定的な運用に寄与していただいています。
    【改善点、要望】
    • ・OpenStackおよびコンテナ関連をテーマとした勉強会の開催
    • ・Linuxのプロセスとカーネル読解方法についての勉強会の開催
    • ・Ansibleを用いた構築自動化についての勉強会の開催
    • ・インシデント以外の相談
    • ・最新の動向を踏まえた提案
    • ・より細かな料金プラン

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改善に向けての弊社の取り組み

皆様からいただきました貴重なご意見・ご要望を踏まえ、よりご満足頂けるサービスを提供できるよう、改善点に対する対策を検討しています。改善に向けての取り組みのいくつかをご紹介いたします。

対応OSSの種類(サービス)
  • サポートのご要望が多いDockerおよびChef,Ansible に関して、サポート対象に追加しました。サポート内容の一例は以下の通りです。
    • ・Dockerなどコンテナ内部でのトラブル
    • ・Dockerネットワーク、ストレージ、ボリュームに関するトラブル
    • ・Chef,Ansibleに関する障害対応
    • ・その他応相談
  • お客様からご意見・ご要望を頂いたOSS技術について、弊社の強みである基盤技術を軸に、有用な新技術を探求しサポート対象に追加できるようノウハウを蓄積してまいりますので、現時点でサポートの対象外となっているOSS技術につきましては、個別にご相談ください。
セミナーや勉強会のテーマ
  • 障害解析時に必要となる基礎知識(クラッシュダンプの取得で何が出来るか等)に関して、現在執筆しております。勉強会のご要望がありましたら、ぜひお声掛けください。また、新任者向けのLinux関連講座やOpenStackの運用・構築に関するノウハウなど、セミナー・勉強会の内容や受講対象についてお客様のご意向に極力寄り添えるよう最大限の努力をいたしますので、都度ご相談いただければ幸いです。
サービス向上
  • お客様の課題解決に向けて最大限の努力をいたしますので、インシデント以外の相談などがございましたら、都度ご相談下さい。また、最新動向やバグ等の情報提供につきまして、お客様の要求レベルによって対応可能かどうかを検討させていただきたいと思っております。
価格について
  • 昨年に引き続き、価格に関する不満足度を0%にすることができました。サービス品質の向上や付加価値のご提供によるコストの最適化を微力ながらも遂行することができた成果だと思っております。また、新規のお客様が対象ではありますが、特別キャンペーンを実施させて頂くなど、皆様にご利用しやすいように新たな試みも始めたところです。
  • 今後も、お客様のご意向に極力寄り添えるよう最大限の努力をいたしますので、都度ご相談・調整させて頂ければ幸いです。
まとめ
  • 第4回目となる顧客満足度調査の結果は昨年度と同程度から高めの評価をいただき、改善すべき点および不満な点に関してもご指摘がありませんでした。また、技術力に関する評価については顧客満足度調査を開始して以来、満足度100%の評価を維持しており、これらの高い評価をいただけた事を大変誇りに思っております。
  • 今年度は、過去に課題として挙げられていた『利便性』と『対応OSSの種類』に関して、Webベースチケット管理システムの運用やCephのサポート開始など、微力ではありますが改善策を施した結果、昨年度より満足度が大きくなりました。今後も、新たなOSS技術に対する情報提供や既存サービスの品質レベルの向上を図っていく所存です。
  • 前述の取り組み以外にも、お客様の率直なご意見・ご要望を常に伺い、サービスに反映することで品質向上につながるよう今後も全社一丸となって努力してまいります。今後ともご指導、ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。

以上

VA Linux Systems Japan株式会社
代表取締役社長 下平 慶龍

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