会社情報お客様満足度向上への取り組み

VA Linux Systems Japan K.K.

2017年度お客様満足度調査
結果のご報告

  • VA Linux Systems Japan株式会社は、お客様のご要望にお応えし、より一層充実したサービスをご提供できるよう、2013年度よりお客様満足度調査を実施しています。お客様からいただきました貴重なご意見は、当社の改善活動における重要な指針として活用させていただいております。
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  • 2017年度の調査結果および改善に向けた当社の取り組みについて、以下の通りご報告いたします。

調査結果

2017年度の調査は、2017年11月~2018年1月にお客様に対して実施しました。

  1. 1. 総合評価
    • 当社に対する総合評価は、「満足」 55%、「やや満足」 36%、「どちらでもない」 9% という結果になりました。2015年度、2016年度は、「満足・やや満足」の合計が 100% だった事に比べ、今年度は 91% と評価が下がる結果となりました。
    • 各評価の大項目である『サービス内容』、『サービスの品質』、『エンジニア・営業の対応』において、前年度より全体的に評価が下がる結果となりました。
    • 評価が下がった要因として、『対応OSSの種類』に対する満足度が前年度より16ポイント減少して 73%、『お問合せ方法』が 23ポイント減少して 55% となったことが影響していると考えています。

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  2. 2. サービス (コンサルティング、受託開発、障害解析・サポート) への満足度
    • 82%のお客様にご満足いただいています。残りの18%はどちらでもないとの回答でした。前年度は、89%のお客様に「満足」の評価をいただいていましたが、今年度は73%と、不満との評価はないものの前年度より満足度が低い結果となりました。

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  3. 3. サービスへの評価
    • 『技術力』について、前年度まで4年連続で満足度100%の評価をいただいておりましたが、今年度は「満足・やや満足」が91%、「どちらでもない」が9%となり、調査開始以来初めて評価が下がる結果となりました。
    • また、前年度より評価が上がった項目は、『提案力』82% (前年度比15ポイント増)、『価格』45% (12ポイント増) でした。他項目においては前年度より評価が下がる結果となりました。

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  4. 4. サービス品質への評価
    • 『依頼案件に対する対応への印象』について、100%のお客様から「満足・やや満足」の評価をいただきました。前年度は、『お客様との取り決め事の順守』および『対応内容 (回答内容など) への印象』が100%の満足度だったのに対し、今年度はそれぞれ9%のお客様が「どちらでもない」の評価となりました。

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  5. 5. エンジニアおよび営業対応への評価
    • 『貴社への理解度』について、「どちらでもない」が前年度の22%に対し9%と減少し、「満足・やや満足」が91%となりました。他項目において、不満の声はありませんでしたが「どちらでもない」との回答が微増しました。

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  6. 6. VA Linuxへのご意見・ご要望 (自由回答より抜粋)
    【満足な点】
    • ・不満ないです!
    • ・的確な回答をいただけるので助かっています
    • ・いつも迅速に解決していただき、ありがとうございます
    • ・OpenStack もご対応いただけているのは大変助かっています
    • ・障害解析のノウハウ等の勉強会は今後も実施してほしいです
    【改善点、要望】
    • ・Docker をテーマとした勉強会の開催
    • ・Kernel 切り分けやトラブルシューティングについての勉強会の開催
    • ・Kubernetes や、Docker, Ansible, その他新しい OSS の紹介や検証など
    • ・インシデント以外の相談
    • ・Web ベースチケット管理システムの改善
    • ・サポート切れのソフトウェアやドライバのサポート
    • ・OpenStack を通じて利用する運用関連の OSS やネットワーク上位サービスのサポート

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改善に向けての当社の取り組み

お客様からいただきました貴重なご意見・ご要望を踏まえ、よりご満足いただけるサービスを提供できるよう、改善点に対する対策を検討しています。総合評価の満足度低下に繋がった『対応 OSS の種類』および『お問合せ方法』など、改善に向けての取り組みのいくつかをご紹介いたします。

対応 OSS の種類(サービス)
  • サポートや勉強会のご要望が多い Kubernetes に関しては、お客様からのご相談やイベントへの参加、技術資料の執筆などで知見を広めており、2018年度中にサポート対象に加えられるよう準備を進めています。
  • 当社は、OS (Kernel) などの基盤技術を主軸にサービスを展開しており、全ての OSS をサポート対象にする事は難しいですが、基盤系 OSS で培った技術を活かし、既にサポート対象としている Docker を始め、IoT やコンテナ関連技術などお客様が高い関心を持っている OSS やトレンドに追随してまいります。
  • OpenStack に関連する OSS について、障害解析等のサポート時に切り離す事ができない主要な関連技術については現在もサポートしております。何かお困りの際にはご相談ください。
セミナーや勉強会のテーマ
  • Kernel に関するトラブルシューティングやサポート対象となっている OSS についての勉強会等は、対象となる聴講者様のご要望に合わせて内容を検討し実施させていただきますので、ご要望がありましたら、ぜひご相談ください。
サービス向上
  • 新たな技術分野への取り組みや OSS の紹介については、2017年度より積極的に海外の技術イベントへ参加し、旬な OSS の動向などをキャッチアップしお客様へ情報提供すべく取り組んでおります。この様な活動が当社技術者のレベル向上と提案力にも結び付いてくるものと考えておりますので、2018年度も積極的に取り組んでいきたいと思います。
  • サポート切れのソフトウェアへの対応につきましては、脆弱性を解決するためのパッケージ作成など、すでに対応している案件もありますので、お困りの際にはご相談ください。
お問合せ方法について
  • 障害・サポートサービス 「VA Quest」をご利用のお客様が当社への問合わせ用に利用いただいている、Web ベースのチケット管理システムについて、お問い合わせ記載方法に関する改善案や使い難いというご意見をいただきました。改善すべき点につきましては、当社も認識しており、現在最良の方法を検討しております。
  • また、Web ベースやメーリングリストでの問合せ方法の他に、必要があれば打合せをしたいというご意見がありました。定期的な Face to Face でのお打合せも重要だと認識しており、状況や目的に応じて適切なコミュニケーション方法を探っていきたいと考えております。
まとめ
  • 第5回目となる顧客満足度調査の結果、前年度同様に「不満」の評価やご指摘等はありませんでしたが、前年度と比較すると全体的に評価が下がる結果となりました。当社では評価が下がった要因の分析を行い、その結果の一部を本報告にて記載しております。お客様からの評価を真摯に受け止め、期待値を超えるサービスを目指します。
  • 以前より改善すべき課題として挙げられてきた『価格』や『コミュニケーション方法』について、障害解析・サポートサービス「VA Quest」に関してはサービス体系を見直し、チャットでの対応や、OSS に関する定期的な情報発信を今年度より実施いたします。
  • 前述の取り組み以外にも、お客様の率直なご意見・ご要望を常に伺い、サービスに反映することで品質向上につながるよう今後も全社一丸となって努力してまいります。今後ともご指導、ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。

以上

VA Linux Systems Japan株式会社
代表取締役社長 余語 徹郎

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