会社情報お客様満足度向上への取り組み

VA Linux Systems Japan K.K.

2020年度お客様満足度調査
結果のご報告

  • VA Linux Systems Japan株式会社は、お客様のご要望にお応えし、より一層充実したサービスをご提供できるよう、2013年度よりお客様満足度調査を実施しています。お客様からいただきました貴重なご意見は、当社の改善活動における重要な指針として活用させていただいております。
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  • 2020年度の調査結果および改善に向けた当社の取り組みについて、以下の通りご報告いたします。

調査結果

2020年度の調査は、2021年1月~2020年4月にお客様に対して実施しました。

  1. 1. サービス (コンサルティング、受託開発、障害解析・サポート) への満足度
    • 弊社サービス (VAQuest、開発) について、90% のお客様に「満足・やや満足」との評価を頂きました。
    • 前年度は 100% の満足度だったので、不満の声はないものの「どちらでもない」が 10% あることで満足度は若干下がりました。

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  2. 2. サービスに対する評価
    • 前年度とあまり差はなく、概ね満足いただいている結果となりました。
    • 「対応 OSS の種類」については、前年度 91% の満足度でしたが、今年度は 80% となり 11% 下がりました。
      「提案力」「利便性」については、2018年度の低評価から満足度は年々向上しており、少しずつではありますが改善されてきているのではないかと思っております。

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  3. 3. 興味のあるIT分野について
    • 「コンテナ」への関心が前年度 18.2% から 13.0% に、「クラウド」への関心が前年度 20.5% から15.2% に減少しました。
      関心度が増加した主な分野は、「5G・6G 」で併せて 13.0% (前年度 6.8%)、「性能向上 (アクセラレータ)」 は 10.9% (前年度 6.8%) でした。

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  4. 4. サービス品質への評価
    • 『依頼案件に対する対応への印象』について、「満足」との回答が25%向上しました。
      「どちらでもない」との回答が2項目に対して各 10% ありますが、「やや不満」の回答もなく、全体的には前年度より満足度が向上したと言えると思います。

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  5. 5. エンジニアおよび営業対応への評価
    • 『接客態度』および『貴社への理解度』について、「満足」との回答が前年度より大幅に上がりました。
      一方で、『定期的な訪問 (連絡)』では「どちらでもない」が 30% (前年度 10%) となり、満足度 (満足・やや満足) が 20% 下がっています。また、『定期的な情報提供』では満足度が 10% 下がり、「やや不満」が 10% となりました。
    • コロナ禍の影響でコミュニケーションのあり方が難しかった事もありますが、今後もリモートワークなど柔軟な働き方が続く中でお客様とのコミュニケーションの取り方、情報提供の仕方が課題になってくると考えております。

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  6. 6. VA Linuxへのご意見・ご要望 (自由回答より抜粋)
    【満足な点】
    • ・技術力に関してはたいへん満足しております。
    • ・技術的に深いレベルで議論ができかつ、実装力が高いハイレベルな技術者にご担当いただくことができました。おかげで継続判断につながる結果を出すことができました。
    【改善点、要望】
    • ・技術検討の進め方や新技術等の「積極的な提案」を更に高めていただくことを期待します。
    • ・作業請負報告書(まとめ資料)を、もう少し方式の詳細等を丁寧にボリューム多く記載いただけると更に良いと思います。
    • ・プロアクティブな提案力(検討に必要な情報、方式のアイディア、進め方への提言、評価のアイディア等)、ドキュメント化力(納品物であるまとめ資料の拡充)の向上を期待します。

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  7. 7. 総合評価
    • 「満足・やや満足」の合計が前年度と同様に100%という結果となりました。前年度は「満足」との回答が70%だったのに対し、今年度は80% となりました。

      

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改善に向けての当社の取り組み

お客様からいただきました貴重なご意見・ご要望を踏まえ、よりご満足いただけるサービスを提供できるよう、改善点に対する対策を検討しています。

対応OSSの種類 (サービス)
  • サポートのご要望を頂いた OSS のうち、containerd, runc についてはすでにサポートしております。また、Podman, Buildah, Skopeo, Istio, envoy については、現在知見を貯めておりますのでご相談いただければと思います。
  • お客様からご意見・ご要望を頂いた OSS 技術について、弊社の強みである基盤技術を軸に、有用な新技術を探求しサポート対象に追加できるようノウハウを蓄積してまいりますので、現時点でサポートの対象外となっている OSS 技術につきましては、個別にご相談ください。
セミナー・勉強会のテーマ
  • CentOS 8 Stream などの新しいディストリビューションについての勉強会については対応可能ですので、ご相談ください。
    その他ご要望頂いたテーマにつきましては、お客様との案件の中で情報交換会として議論していけたらと思っております。
    なお、対象となる聴講者様のご要望に合わせて勉強会の内容を検討し実施させていただきますので、ご要望がありましたら随時ご相談ください。
提案力
  • 調査結果から、改善が必要な課題は『提案力』であり、2つの課題があることが分かりました。
  • ① 技術動向の自発的な提供やお客様の案件に関する積極的な提案
    ② 分かりやすい資料や図解の作成と技術解説
  • ① については、今後も積極的に技術情報のキャッチアップに努め、弊社技術者の技術レベルの向上に取り組んでいきたいと思います。同時に、お客様にとって有益な情報か否かを見定める力を養い、新たな技術分野への取り組みやOSSを積極的にご提案できるように努力いたします。また、お客様の案件についても社内での議論を活発に行う事により、知見を深め、より良いご提案ができるよう努力いたします。
    ② については、お客様の立場に立った資料作りや解説に努めてまいります。
まとめ
  • 課題として挙げられた『提案力』につきましては、2018年の低評価より満足度は年々向上してはおりますが、未だ大きな課題であると認識しております。
    『提案力』の課題を改善し、強化していくことにより、お客さまに積極的に様々な情報をご提案することができるよう努力してまいります。
  • また、VAQuest をご利用いただいているお客様に関しましては、勉強会や情報交換会を実施する事で、お客様とのコミュニケーションをより円滑にし、その時に求めている技術情報や技術的な課題等を共有させていただき、情報提供や新たなご提案に結び付けていけたらよいと考えております。
  • 今後もリモートワークなど柔軟な働き方が続く中でお客様とのコミュニケーションの取り方、情報提供の仕方も従来のスタイルから変化している中で、お客様一人ひとりにとってどの様な方法がベストなのかを見極めながら課題解決に向けて取り組んでまいります。
    前述の取り組み以外にも、お客様の率直なご意見・ご要望を常に伺い、サービスに反映することで品質向上につながるよう今後も全社一丸となって努力してまいります。今後ともご指導、ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。

以上

VA Linux Systems Japan株式会社
代表取締役社長 川村 純

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